Ett fenomen har tydligt utkristalliserat sig på nätet den senaste tiden. Det handlar om spridningen av allmänhetens kontakt med stora varumärken. Allt fler företag använder Facebook och Twitter som en förlängd kundtjänst, vilket är ett utmärkt sätt att snabbt hantera vanliga frågor och funderingar.

Men eftersom företeelsen är ny har transparensen det medför ännu inte riktigt tagits med i beräkningarna. Vem som helst kan ta ett klagomål, uttalande eller svar från ett företags Facebooksida och dela det med samtliga sina vänner. Man kan snabbt räkna ut att det sällan inträffar när det handlar om positiva upplevelser, och ofta står företagen handfallna när det inträffar.

Fler artiklar om:

Tipsa oss om nyheter!

Som en löpeld sprider sig missnöjet blixtsnabbt över väggarna, och privata utläggningar om dålig service, för små klädstorlekar eller inställda tåg blir plötsligt en allmän angelägenhet.
Ryanairs beslut att ta ut en avgift på 2 500 kronor när Suzy McLeod från Berkshire hade glömt skriva ut sitt boardingkort resulterade i att hon skrev om sin besvikelse på Ryanairs Facebook-vägg. I skrivande stund har över en halv miljon människor ”gillat” hennes inlägg, som har över 27 000 kommentarer. Dessutom spred sig nyheten snabbt till en rad stora medier.

Senast ut i raden av kollektiva måltavlor är SAS, vars deltagande i den uppmärksammade deporteringen av Ali Mohammad Kazim tillbaka till Irak har väckt starka känslor och skapat politisk laddning. SAS medarbetare hänvisar på Facebook till att man inte lägger sig i migrationsfrågor, vilket har fått upprörda människor att hänvisa till flygbolagets eget policydokument om mänskliga rättigheter. SAS-ledningens mailadresser har spridits över internet med uppmaningen att pressa beslutsfattarna i en gemensam mailaktion.

En nätstorm var det sista SAS behövde just nu, och att underskatta de sociala mediernas påverkanskraft kan vara livsfarligt. Däremot skulle ett annat beslut kunnat skapa en goodwill som sträcker sig långt fram i tiden. Det finns alltid ett val.

SENASTE NYTT

SENASTE NUMRET

Annons


RESEREPORTAGE

Annons

KRÖNIKA

Annons

Jobbannonser

Ny på jobbet

Video

Facebook

Gå gärna in på Facebook och gilla Travel Report