Charterarrangörer bättre än sitt rykte

Foto: Mats Montner

Charterarangörerna skulle egentligen få betyget MVG av Allmänna Reklamationsnämnden. Men media tittar på anmälningar istället för fällningar och det ger en skev bild. Det kan fresta arrangörer att köpa sig ur dålig publicitet.

I vinter kör de flesta arrangörer med full kapacitet. Charterbolagen kan se tillbaka på en lönsam sommar med bra beläggning och rekordhöga priser, till och med på sistaminuten-resor. Arrangörerna blivit skickligare på att beräkna volymer, förhandla och teckna avtal. Och fasta priser är historia. Priset på varje resa justeras löpande utifrån tillgång och efterfrågan. Ibland kan sista-minuten-priset till och med vara högre än katalogpriset.

Apollo Sverige kan se tillbaka på sommaren 2009 som den lönsammaste i företagets historia, trots (eller tack vare) en volymminskning på åtta procent. Vinstmarginalen för hela 2009 blir något lägre än förra årets sex procent. Ving utökade under sommaren kapaciteten med extra avgångar till Turkiet och toppade sommarens försäljning.

Med jämna mellanrum publicerar media en slags topplista över antalet nya anmälningar till Allmänna Reklamationsnämnden, ARN, från missnöjda resenärer mot svenska charterarrangörer. Den arrangör som under en viss period dragit på sig flest anmälningar hamnar oftast i en negativ tidningsrubrik.

Under hösten rapporterade t ex tidningen Metro i en trespaltig rubrik: ”Ving toppar botten, Bolagets paketresor mest anmälda till ARN.” Den negativa uppmärksamheten slår hårt mot arrangörerna. I just detta fall brännmärktes alltså särskilt Ving. I de fall när en mindre och mindre känd arrangör under en period hamnar högt på klagotoppen utgör det något av ett dråpslag mot arrangören.

Olika storlek redovisas ej
Den återkommande publiceringen av just antalet ”anmälningar” till ARN är märklig ur flera synpunkter. Varför publiceras inte i stället antalet fällningar hos ARN, vilka är lika lätta att få fram? Varför bemödar sig inte media, när man rangordnar arrangörerna och offentligt ställer dem vid skampålen, med utan att nämna hur enormt olika stora arrangörerna är?

Ving ”straffas” med en negativ rubrik om att man är mest anmäld. Ända sänder Ving cirka 600 000 (Vings uppgift för 2008) svenskar utomlands på ett år. Men Solresor med cirka 250 000 resenärer från Sverige hade 26 anmälningar, Langley med cirka 35 000 hade 24. Fritidsresor, ungefär lika stort som Ving, fick under perioden 22 nya anmälningar emot sig.

Anmälningar ibland helt vrickade
De återkommande publiceringarna av just antalet anmälningar hos ARN irriterar med rätta charterbranschen. Peter Hellström, informatör på Fritidsresor, säger till Travel Report att det sätt på vilket antalet anmälningar publiceras, är som att ”jämföra äpplen och päron”.

Engin Gülmez, chef för Detur i Sverige, säger:

- Medias sätt att redovisa antal anmälningar till ARN öppnar för att kunder hotar oss med anmälningar. Men vi kan ju inte gå med på krav som inte är rimliga, där vi inte anser oss ha gjort fel.

Engin Gülmez visar Travel Report två just inkomna klagomål. Det ena är från ett äldre par som vill ha pengarna tillbaka därför att det var för varmt för dem att gå utanför hotellet när de reste till Alanya i Turkiet. I juli. Det andra är från ett par som anser att det var för många ryssar på hotellet i Egypten.

- Man kan bli anmäld 100 gånger och bli fälld bara en gång, men i media utmålas man som en dålig arrangör, säger Engin Gülmez.

Claes Pellvik, marknadschef på Ving, instämmer:

- Redovisningarna i media av antalet anmälningar behöver ju inte betyda någonting alls! Det vore väl mera relevant att titta på antalet bifall på klagomålen hos nämnden.

Reklamationsnämnden kan inget göra
När media publicerar listan med anmälningar så står det oftast ”Källa: ARN” under tabellerna. Många, t o m i resebranschen, tror att Allmänna Reklamationsnämnden, ARN, regelbundet redovisar eller sänder ut pressmeddelanden om dessa anmälningar. Men så är det inte. Myndigheten ARN plockar fram siffrorna på medias begäran. Stefan Larsson på ARN säger att nämnden själv aldrig har sammanställt och offentliggjort antalet anmälningar mot charterarrangörerna.

– ARN:s utslag gör jobbet för vår kundserviceavdelning lättare”, säger Claes Pellvik, Ving. Ibland kan vi låta ett klagomål gå till nämnden bara för att få vägledning. Vi kanske har erbjudit en kund 1 000 i kompensation för något. ARN kanske säger 1 200. Då följer vi detta i fortsättningen.

Pauline Berndtsson, informationschef på Solresor, betonar som de övriga ARN:s värde och att man arbetar med kvaliteten varje dag. Men hon tillägger:

– Varje fall är individuellt. Det är ju inte heller alltid så att det är viktigast för oss att få rätt. När det inte skiljer sig så mycket mellan vår och kundens syn, så händer det att vi tillmötesgår kravet för att ha en fortsatt god relation med våra kunder.

Se där! Den eller de arrangörer som är lite frikostigare än vad de egentligen behöver vara undviker anmälan till ARN. Och inget fel i att tillmötesgå kunden! Men den arrangör, som strikt följer vad man anser kan hamna högre i den anmälningsstatistik som publiceras. Det har i branschen också förekommit anklagelser mot konkurrenter om att de ”köper” sig ur anmälningar. Det bör sägas att de etablerade, här omnämnda svenska charterbolagen, alltid följer ARN:s beslut.

Totalt fälldes Ving, Fritidsresor, Apollo, STS Solresor, Nazar, Airtours, Langley och Detur helt eller delvis i totalt 56 fall 2005, 70 i fall 2006, 57 fall 2007 och förra året i 89 fall. Resultatet måste sägas vara alldeles utmärkt för arrangörerna, som tillsammans förra året inte bara flög 2,1 miljoner svenskar utomlands, utan också bl a körde dem i tranfers, förlade dem på hotell och körde dem på utflykter.

Endast 89 klagande, d v s endast cirka en kund av 25 000, fick alltså helt eller delvis medhåll i sin klagan i utslag från ARN.

Anders Hasselbohm

blog comments powered by Disqus