Ruotsin henkilökuljetukset saavat huonoimmat arvosanansa viiteen vuoteen.

Ruotsalaisen henkilöliikenteen asiakastyytyväisyys laskee jyrkästi. Samaan aikaan suurin osa matkustajista pysyy. Svenskt Kvalitetsindexin (SKI) henkilöliikenteen mittaus vuodelle 2026 osoittaa tyytyväisyyden laskevan kuudella yksiköllä 61,7:ään – tämä on jyrkin mitattu lasku.

”Kyseessä on voimakas liike lyhyessä ajassa. Kun täsmällisyys laskee, se vaikuttaa kaikkeen – edullisuudesta luottamukseen”, sanoo Johan Parmler, Svenskt Kvalitetsindexin toimitusjohtaja.

Täsmällisyys romahtaa ja vie mukanaan luottamuksen
Sanaikainen perillepääsy on ylivoimaisesti tärkein tekijä matkustajien matkakokemukselle. Tämänvuotisessa mittauksessa täsmällisyys laskee yksitoista yksikköä, mikä on suurin muutos koko tutkimuksessa. Kun matkustajat eivät voi luottaa siihen, että he pääsevät perille ajoissa, kyseenalaistetaan myös matkan arvo. Hinta-laatusuhde heikkenee laajasti ja luottamus alaa kohtaan kärsii selvästi.

”Kyseessä on perustavanlaatuinen lupaus. Kun sitä ei pidetä ja viestintä epäonnistuu, se iskee suoraan asiakkaan luottamukseen, sanoo SKI:n projektipäällikkö Calle Walmstedt.

Selkeät erot painostetulla alalla
Kesken paineisen toimialan yksi toimija erottuu. VR Pikajunat menestyy parhaiten koko henkilökuljetussektorilla vuonna 2026 ja saa johdonmukaisesti korkeampia arvosanoja kuin toimialan SKI:n mallissa kaikilla osa-alueilla.

Erot ovat epätavallisen suuria. Erityisesti VR erottuu luotettavuudessa ja kustannustehokkuudessa, joiden osalta yritys on yli 20 yksikköä korkeammalla kuin alan keskiarvo.

On harvinaista, että toimija onnistuu yhdistämään näin vahvasti koetun laadun ja hyvän hinta-laatusuhteen, minkä vuoksi tulos on erityisen mielenkiintoinen tilanteessa, jossa monet muut toimijat menettävät juuri näillä osa-alueilla.

Asiakkaat eivät tunne olevansa huomattuja
Luottamus alaa kohtaan on selvästi laskenut. Kuva siitä, että yritykset välittävät asiakkaistaan ja ottavat vastuuta, on romahtanut historiallisesti matalimmalle tasolle. Samaan aikaan proaktiivisuus – eli se, kuinka hyvin yritykset tiedottavat ja toimivat, kun jotain tapahtuu – saa koko tutkimuksen alhaisimmat arvosanat.

”Nykyään kaikilla matkustajilla on tieto taskussaan. Kun se silti ei mene perille, kyse ei ole tekniikasta vaan prioriteeteista”, sanoo Johan Parmler.

Uskollisuus säilyy, mutta vääristä syistä
Vaikka arvosanat laskevat voimakkaasti, uskollisuus vähenee huomattavasti vähemmän. Sen voidaan tulkita vahvuutena, mutta SKI:n mukaan tilanne on ongelmallisempi.

”Matkustajat jäävät, mutta eivät siksi, että he olisivat tyytyväisiä. Monissa tapauksissa kyse on siitä, että vaihtoehtoja ei ole. Se tekee tilanteesta haavoittuvan pitkällä aikavälillä”, toteaa Johan Parmler.

Ainoa asia, joka selvästi pitää vastaan, on ihmisten kohtaaminen. Henkilöstön, sekä laivalla että asiakaspalvelussa, kohtaaminen vastustaa laskua paremmin kuin muut osat. Monissa tapauksissa työntekijät ylläpitävät asiakaskokemusta järjestelmien ja toimituksen puutteista huolimatta.

Lyhyellä aikavälillä pysyvät asiakasuskollisuus ja vakiintuneet asiakassuhteet vahvana. Pitkällä aikavälillä tilanne on epävarmempi. Kun asiakkaat kokevat vaihtoehtoja olevan saatavilla, tyytymättömyys voi nopeasti muuttua todellisiksi asiakasvalinnoiksi. Ne toimijat, jotka onnistuvat palauttamaan luottamuksen ja takaamaan tasaisen täsmällisyyden, saavat selkeän etulyöntiaseman kilpailun koventuessa.

Lähde: kvalitetsindex.se